Estas ferramentas permitem seguir a conversa entre o agente e o cliente e fazer recomendações sobre qual o melhor caminho a seguir.
Patrícia Ferreira, investigadora no Centro de Informática e Sistemas da Universidade de Coimbra (CISUC) e estudante de doutoramento na Faculdade de Ciências e Tecnologia da mesma universidade (FCTUC), participa no projeto Flowance, uma iniciativa que visa desenvolver ferramentas de apoio a agentes de centros de contacto, com o objetivo de tornar o seu trabalho mais eficiente.
Os call centers, ou centros de contacto, enfrentam uma crescente pressão devido à transformação digital e ao surgimento das novas tecnologias. A exigência dos clientes por respostas rápidas e eficazes tem impulsionado a indústria a investir em inteligência artificial e em sistemas de aprendizagem automática para melhorar a experiência do cliente.
No entanto, apesar de todos estes avanços as soluções atuais ainda enfrentam limitações significativas. É aqui que surge o projeto Flowance que procura desenvolver uma solução que seja integrada e que utilize o histórico de interações entre agentes e clientes para orientar os agentes em tempo-real, oferecendo uma resposta eficaz e imediata.
Este projeto propõe o uso de processamento de linguagem natural e de aprendizagem automática para revelar padrões de comunicação através da descoberta automática de fluxos de diálogo.
Os fluxos de diálogo permitem acompanhar a progressão de uma conversa e oferecer ao agente opções que lhe permitam encontrar a solução mais eficaz para resolver a questão do cliente, ou para o manter em linha.
Estes fluxos são representados como grafos de transição que podem ser interpretados pelos agentes. Estes grafos apresentam também informação útil, como palavras-chave, ou sentimentos de transição. Ou seja, ao passar de uma fala para a outra, esta ferramenta consegue identificar em que fluxo está um sentimento negativo, oferecendo assim ao agente a hipótese de o evitar.
O projeto FLOWANCE: Automatic Dialogue Flow Extraction and Guidance é liderado pela empresa Talkdesk e conta com financiamento do programa COMPETE 2020.
Saiba mais sobre a investigadora em: Linkedin
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